• Procédure de réclamations Eurotunnel Le Shuttle


  • Bien qu'Eurotunnel Le Shuttle soit fermement engagé à fournir une prestation de premier ordre, il arrive parfois que des problèmes ne permettent pas de répondre parfaitement aux attentes du client.

    Notre but est de résoudre ces problèmes rapidement et efficacement.  Il faut, pour ce faire, que le client puisse contacter l'équipe de spécialistes qui saura cerner le problème et le mettre en confiance dans l'attente d'une solution équitable et raisonnable. L'équipe relations clients travaille dans le respect de directives approuvées et régulièrement revues afin d'assurer une démarche cohérente et équitable.

    Cette équipe spécialisée effectuera des recherches sur l'objet de la réclamation à laquelle elle fera suite dans les quatorze jours ouvrés, en prenant soin de bien répondre aux points en question.

    Toute réclamation doit se faire par écrit et ceci, pour trois raisons :

    • éliminer tout doute ou mauvaise interprétation de ce qui a été dit lors de la réclamation ou de la réponse
    • avoir un document de référence qui pourrait se révéler utile ultérieurement
    • établir le délai de la réponse.

    Les messages électroniques sont à adresser à l'équipe relations clients: customer.relations@eurotunnel.com

    Vous recevrez une réponse automatique vous avisant que votre message a bien été reçu et sera traité chronologiquement par un membre de l'équipe spécialisée. Le délai nécessaire à la réponse dépendra de la complexité des recherches.  Nous nous efforcerons toutefois de vous répondre dès que possible dans les quatorze jours ouvrés.

    Vous pouvez aussi adresser votre réclamation à:

    Customer Relations Team
    Eurotunnel
    UK Terminal
    Ashford Road
    Folkestone
    CT18 8XX

    Nous vous enverrons un accusé de réception dans les trois jours ouvrés vous avisant que votre lettre a bien été reçue et sera traitée chronologiquement par un membre de l'équipe spécialisée. Le délai nécessaire à la réponse dépendra de la complexité des recherches ; nous nous efforcerons toutefois de vous répondre dès que possible dans les quatorze jours ouvrés.

    Si notre réponse ne vous satisfait pas, veuillez contacter le responsable « Customer Relations et Communications » aux coordonnées données ci-dessus.

    Vous recevrez un accusé de réception suite à votre message électronique ou lettre et une réponse vous sera communiquée dès que possible dans les quatorze jours ouvrés.

    Si vous n'avez toujours pas obtenu satisfaction, veuillez adresser votre requête écrite au Directeur de Qualité Clients et Customer Experience à l'adresse susmentionnée.

    Vous recevrez un accusé de réception suite à votre message électronique ou lettre et une réponse vous sera communiquée dès que possible dans les quatorze jours ouvrés.

    Si vous n’êtes pas satisfait(e) par nos tentatives de résolution de votre réclamation, vous pouvez contacter les organisations suivantes :

  • Médiation Tourisme Voyage
    Médiation Tourisme Voyage propose un service de médiation indépendant.
    MTV Médiation Tourisme Voyage
    BP 80 303
    75 823 Paris Cedex 17
    Website: http://www.mtv.travel/
    La plateforme de résolution des litiges en ligne
    La plateforme de résolution des litiges en ligne a été créée pour faciliter l’accès des consommateurs à un mode alternatif de règlement des litiges de consommation.
    Cette plateforme est accessible via le lien suivant :http://ec.europa.eu/odr
    Small Claims Court Mediation Service (UK)
    Le Small claims mediation service est un service fournit par les juridictions civiles du Royaume-Uni pour les personnes impliquées dans un litige. Les réclamations sont acceptées en langue anglaise.
    Website: smallclaimscourtgenie.co.uk